O governo federal publicou, nesta terça-feira (13/10), um decreto que muda as regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A principal medida obriga empresas de setores regulados a oferecer atendimento por uma pessoa todos os dias, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto em canais digitais, como chats. As novas regras entram em vigor em 20 dias.
A determinação vale para empresas de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, como bancos e fintechs. O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui uma norma de 2022.
Cancelamento e acesso a atendentes
Pelas novas regras, as empresas deverão facilitar o acesso ao atendimento humano e à opção de cancelamento de contratos. O consumidor não poderá ser obrigado a passar por uma longa sequência de menus automáticos para conseguir falar com um atendente ou solicitar o encerramento de um serviço.
O decreto também limita a cinco o número de etapas de atendimento para resolver uma demanda. Segundo o governo, a medida busca simplificar o contato entre consumidores e empresas e reduzir as dificuldades para obter atendimento.
Empresas terão de retornar ligações interrompidas
Outra mudança determina que as empresas retornem as ligações telefônicas que forem interrompidas antes da conclusão do atendimento. O contato deverá ser feito em até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos.
O decreto também estabelece obrigações para empresas de setores não regulados pelo governo, como plataformas de transporte por aplicativo e serviços de entrega. Essas companhias deverão fornecer informações ao governo sobre o atendimento prestado aos consumidores, mas não estarão sujeitas às mesmas exigências aplicadas aos setores regulados.